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新規顧客獲得に力を注ぐよりLTVを考える

2015年10月24日

 

このBlogでは、顧客獲得のテーマが多い

 

このWebサイトのドメインが、顧客獲得用ホームページ制作.netであるせいもあるが、

今回は、LTV(生涯顧客価値)について触れてみます。

 

先日の「決してクレームを最初に言った訳ではない」の結果の記事は先に送るとして。

 

「決してクレームを最初に言った訳ではない」 この記事から、別の観点(見方)で書いてみます。

 

生涯顧客価値

LTVを高める為に、 あなたはどの様な事を行っていますか?

 

LTVを考えることは、難しい事ではありません。

 

それは、

 

・顧客の不安を解消すること

 

・顧客の不愉快を解消すること

 

を考えることです。

 

どうやったら、顧客の不安や不愉快を解消できるかを!

 

どうするの?

でも、

「顧客の不安や不愉快なんてどうやって知るのか?」って思われますか?

 

それは、 意外な事で分かるのです。

 

顧客の声に耳を傾ければ良いのです。

 

???

アンケート

アンケートを取るの?

 

でも、どの様なアンケート?

自己満足

アンケートを取る事も間違いではありません

 

しかし、間違っても大手が行っている様な ”顧客満足度調査”的なアンケートはやめてください。

 

 

飲食店のテーブルの上にある、あのアンケートもダメです。

 

何故

なぜ、ダメかと言うと みんな、供給側目線で、供給側が知りたいと勘違いしている事しか書いていないのです。

 

だから、顧客はその様なアンケートに協力しないし 回収率も悪いのです。

 

(私も先日、某大手メーカーの顧客満足度調査を受け取りましたが放っています)

 

そんなもので、顧客の本当の意見は吸い上げられません。

 

大手は、自分たちが作った顧客満足調査の結果で 回収できた内容の切り口だけで、「顧客満足調査№1」なんてつまらない事をやっています。

 

それに何の意味があるのでしょうか?

 

 

よく、何々部門「顧客満足調査名ナンバー1」なんていう発表を見かけます。

 

それに宣伝効果があるのでしょうか?

 

消費者かそれにのせられるとでも?

 

全く意味がないとは言っていません。

 

しかし、ある意味自己満足です。 また、それは放漫としか言いようのないことです。

消費者は自分で、自分の価値観で判断し、顧客になるかならないかを決めます。

 

話が、横道に逸れました。

なぜなぜ5回

それでは、どの様にすれば良いかですが、

 

 

それは、顧客のクレームに耳を傾ける事です。

 

 

クレームとは言わないまでも、顧客の不具合の報告をちゃんと聞いて、

 

その顧客が求めている事の本質を掴むのです。

 

 

何故、クレームを言ってきたのか、何故クレームなのか

 

何故、報告してきたのかの裏側にある本音をつかみ取ることです。

 

何故、なのかの本質を聞き出すのです。最低でも3回は考えましょう。何故かを!

 

 

たとえそれが、他に事例がなくても

 

聞いたことが無かったにしても

 

「何故、何故、何故」です。

 

これには、しつこくする根拠があります。

 

「なぜ、なぜ5回」は、日本のとあるメーカーが、自社の仕組みを構築する為に用いた極めてシンプルな問いかけで、極めて有効な施策です。

 

この手法は、海外でも高く評価され、「リーン生産システム」として

 

日本に、優れた手法として逆輸入されましたが、元々は日本のものづくりの原点で、日本発のシステムです。

 

気になった人は「なぜ、なぜ5回」で、ググってみてください。

 

自分の知識がすべてではない

間違っても「その様な事例はございません」などと言って、相手の話の腰を折らない様にしてください。

 

それに、次の商売につながるヒントがあるかも知れません。

 

 

自分が知っている事が全てだと、

 

自分の範囲だけで、判断しないでください。

 

顧客の声は宝

クレームや不具合報告は貴重な情報ソースです。

 

報告をしてくれる事は、ありがたいこととまず受け止めてください。

 

 

クレームを言ったり

 

不具合報告をする側の立場に立ってください。

 

 

クレームや不具合を連絡(報告)する方は、決して気分よくしている訳ではありません

 

不安だったり、不愉快だったりします。

 

喜んでクレームを言う様な人は、殆どいないのです。

 

クレームや不具合報告を真摯に受け止め

 

顧客の不安やイライラを、受け止めて

 

顧客の本当の悩みや要望を掴みとってください。

 

 

あなたも、クレームや不具合報告を受けたことがあるはずです。

 

 

普段の姿勢から、お客様の信用を得、

 

普段の応対から、お客様の信頼を得ていくのです。

 

 

その様な事から、次の商機が訪れ

 

その結果からLVT(生涯顧客価値)が高まってくるのです。

 

 

今回は、私からの不具合報告で、

 

ある営業マンの対応の内容、

 

その対応から、得たこと、考えさせられたことを書いてみました。

 

 

新規顧客の獲得も大事ですが。

 

折角獲得した既存客です。

 

既存顧客に対した方が遥かにセールスはし易いはずです。

 

既に、窓口が出来ているのですから、

 

大げさに、大きく考える必要はないのです。

 

もう既に、近くにいるのですから。

 

手が届く範囲にいる顧客は宝です。

 

 

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