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決してクレームを最初に言った訳ではない

2015年10月23日

営業力

実店舗の営業力が落ちてきていると言うお話(実話)

既存顧客も大切

顧客の不具合報告に耳を貸さない営業マンのお話

 

決してクレームを最初に言った訳ではない

 

前後するが、

営業マンの応対の第一声はこうだった

 

その様なお話は聞いたことが無いのですが

細かい会話がこの様な内容で、全く同じだったかは定かではない。

話を聞く姿勢が大切

しかし、第一声はこの様な言い回しだった。

 

それは、そうかも知れない

 

私の不具合報告が、その営業マンにとっては初めてだったのかも知れない

 

もしかして、その営業所でもまだその様な事例報告がなかったのかも知れない。

 

いかし、 この第一声はどうでしょう?

 

あなたは、どの様に思われますか?

 

横浜のマンションの例

横浜のマンションは、最初に不具合を見つけた人が 不具合報告をして、業者側が動き出すまでに10ヶ月以上かかったとか

社会的信用の失墜

今では、不具合を認めざるを得ないどころか 大きな問題となり、不祥事となり 関連会社も含め、ブランドの失墜・信頼性の失墜にまで

後の祭り

今になって、信頼回復に躍起になっているが、 一度失ったものは、そう簡単に取り戻せない

それ程のものではないが、

横浜のマンション程、高額なものではないが、

 

筆者が購入したものも数百万のもので、決して安い買い物ではない。

世界的メーカーの製品

それも、世界的にも有名なメーカーの製品で 直接そのメーカーから買った訳ではないが、そのメーカーの名前が冠につく販売店から買ったもの

 

その一流メーカーの製品の 一流メーカーの冠がついた販売店の営業マンが

第一声に言う事でしょうか?

 「その様な事例がない」と どこかで聞いたような話ですが、実話です。

 

「そうでしたか、それはご迷惑をおかけしています。直ぐにお話を伺いたいと思いますので、お伺いしてもよろしいでしょうか?」

位のセールストークもないし、その姿勢もうかがえない。

 

 

製品そのものは、命にかかわるものですが、

 

私が報告する事になった原因の1つは命にかかわる事ではない。

 

2つ目の原因は、命にかかわるものと言わないまでも

長さ5cm弱、太さ6mm程度のボルトが、ダッシュボードの下に4本も転がっていたのです。

 この大きさ・太さのボルトともなれば、運転者に多少の不安を与えるものです。

 

 この件に関しても、先出の営業マンは「見せて戴かないとなんとも言えません」と言う

 何のボルトかは、未だに説明がないのです(10/18に提示、10/22現在)

 

話を戻します。

 

これまでのお話で、

読者の方はおおよそ、どの様な製品かお気付きになったでしょう。

 

不具合報告の1つ目は、 ラジオやテレビ(走行中はもちろん音だけですが)の 音が、途切れたり、酷いノイズが出るのです。

 

先出の営業マン曰く

 

「お預かりして症状を確認しないとなんとも言えません」

 

 顧客のいう事など、これっぽちも信用していない

 

 「そういう訳ではないのですが、確認させてください」

 

 誰も確認が不要とも言っていないし、確認させないとも言っていない まるで、こちらが根拠のないことを言っている様な言い回し

 

 

ここの、ディラーとはもう20数年のおつきあいで

現在の営業マンで3人目、初代の営業マンは先日定年退職したばかり、 2代目営業マンは昇進して他の営業所勤め

 

3代目の営業マンからは、初めて購入したのだが (それも2台同時に)

 

長くなりました。 もう少し書いて、続編を書くこととします。

 

それから

いつ対処してくれるのかを聞くと

 「今少しまって下さい」 「9月まで、もう2週間余りお待ち戴けますか?」 との、事

 

何故、そんなに時間がかかるのかを問うも明確な返答もなく

 

 「その間、メーカーの方にも確認しますので」との事

 

おいおい

 「それは、私が言ったことだろ、あなたのお店に事例が無くてもメーカーに何らかの情報があるはずだと」

 

仕方なく、9月まで待つことにした

 

しかし、

 

 9月になっても、中盤が過ぎ末日になっても 一向に音沙汰無し

 

10月になり、

 

2週目に仕方なくこちらから電話をすると・・・

 

唖然”、”あきれてものも言えない

 

未だ、解決せず 2015/10/22現在

 

続く

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